#### TƏLİM NƏTİCƏSİ 3

3.1.1. ÖN BÜRONUN TELEFON OPERATORU (SWİTCHBOARD) BÖLMƏSİ İLƏ İŞ BİRLİYİNİ TƏMİN EDİR

“Switchboard” - Telefon Operatoru ön büroda resepsion deskində və ya kassa bölümünün arxasında yerləşən Ön büroya bağlı olan bölmədi. Otelin böyüklüyündən asılı olmayaraq bütün otellərdə telefon var, otelə aid telefon xəttinin sayı fərqlidir. Bu departament telefon xidmətini göstərməklə barabər oyandırma (wakeup), mesajları çatdırma xidmətlərini, bəzi hallarda qonaqların şikayətlərini qəbul etmə vəzifəsini də yerinə yetirir. Santral bölümün şəhərlər arası zənglər, beynəlxalq zənglər etmək mümkündür. Qonaqlar üçün bu xidmət ödənişlidir.

Telefon danışığı bu sözlərlə başlanmalıdır: «Günortanız xeyir», «Sabahınız xeyir». Bundan sonra mehmanxananın adını və zəngə cavab verənin adını demək lazımdır. Zəngə ətraflı surətdə, lakin söhbəti uzatmayaraq, qısa cavab verilməlidir. Telefonla zənglərə cavab verən başqa əməkdaşların danışdığı kimi danışmaq lazımdır. Eyni üslübda işləməklə, siz və sizin həmkarlarınız göstərməlidir ki, siz - vahid komandasınız, peşəkarlarsınız.

Personal zəngə cavab verərkən adını və soyadını deməlidir. Özünü bu cür təqdim etməklə o məsul və səlahiyyətli əməkdaş təəssüratı yaradır, telefona cavab verdikdə yalnız öz adını deyən şəxs vəzifələri olan, lakin səlahiyyətləri olmayan şəxs kimi başa düşülə bilər. Telefonla danışıq etiketi siz özünüz zəng vurduğunuz halda da özünüzü təqdim etməyinizi tələb edir. İltifat göstərərək, abonentdən söhbət üçün vaxtı olub-olmadığını soruşun. Ünsiyyət tərəf müqabiliniz sizin onun vaxtını nəzərə aldığınızı qiymətləndirəcəkdir. Nömrə təsadüfən səhv yığıldığı halda dəstəyi üzr istəməmiş asmayın.

Zənginizə cavab verə bilməyən şəxsə zəng vurduğunuz halda sizi nə vaxt və harada tapmaq mümkün olduğunu ona deyin. Siz nə qədər tez izah edə bilsəniz, öz həmkarlarınızın gözündə də siz bir o qədər yüksək peşəkar kimi görünəcəksiniz. Söhbətin nə vaxtsa davam etdirilməsi sizə lazım olan adamla danışarkən, növbəti dəfə zəng etmək üçün dəqiq vaxtı onunla razılaşdırın. İnzibati personalla nəzakətli olun. Nə vaxt zəng etməyin daha münasib olduğunu soruşun. Telefon zəngləriniz heç bir nəticə verməyəndə, alternativ əlaqə yollarını axtarın, şəxsə məktub göndərin və yaxud onunla faksla əlaqə yaradın.

Mehmanxana zəng vurulanda telefonla danışarkən başqa işi kənara qoyub, telefona cavab verən zaman gülümsəmək lazımdır. Zəng edən şəxs zənginizin səmimi olduğunu hiss edəcəkdir. Söhbət edərkən müsahibin sözünü kəsməməyə və fasilə saxlamağa diqqət edin.

Zəng edən şəxsi gözləməyə məcbur etməyin, lakin bu tələb olunursa, əmin olun ki, o adam gözləyəcəkdir. Dəstəyə yenidən yaxınlaşanda söhbət bu sözlərlə başlanmalıdır: «Gözlədiyinizə görə təşəkkür edirəm».