TƏLİM NƏTİCƏSİ 1
1.4.1 KONSYERJİN HANSI STANDARTLAR ÇƏRÇİVƏSİNDƏ İŞLƏMƏSİNİ MÜƏYYƏN EDİR
KONSYERJİN QARŞISINA QOYULAN STANDARTLAR
Qonaqları qarşılamaq və onların ehtiyaclarının qeydinə qalmaq üçün qonağa xidmət keyfiyyətinin standartlarını bilmək lazımdır.
Konsyerj vəzifəsini edərkən bəzi standartlar çərçivəsində işləməlidir. Bu standartlar aşağıdakılardır:
1. Konsyerj telefonlara maksimum 3 çalışdan cavab verməli, telefonunun uzun uzun çalmasına
imkan verməməlidir. Qonağı gözlətmək olmaz. Qonaq suallarına tez cavab almaq istər.
2. Qonağı telefonda gülümsəyən bir səs tonu ilə, öz adları ilə xitab etməli, “necə kömək edə bilərəm?” deyə kömək təklif etməlidir.
3. Qonağı gözlədərkən mütləq icazə istəməlidir.
4. Qonaq on addım yaxınlaşmadan, göz təması qurmalı və gülümsəməlidir.
5. Qonaq ehtiyacları üçün daima masa arxasında bir insan olmalı, qısa müddətlik olsada masa boş qalmamalıdır.
6. Qonağın ehtiyaclarını yaxşı izləməli, özümsəməli və hərəkətə keçirməlidir
7. Qonağın istəklərinə qətiyyətlə yox deməməli, ümidsiz danışmamalıdır. Doğurdan və içdən kömək edə bilərsə etməli, nazik bir şəkildə edə bilməyəcəyini söyləməlidir.
8. Masa hər zaman təmiz və səliqəli olmalıdır.
9. Danışıqda ən az bir dəfə qonağa adıyla müraciət olunmalıdır.
10. Otel haqqında məlumat və xidmətləri qonağa düzgün, səhvsiz və tam şəkildə çatdırmalıdır.
11. Konsyerj yerli məlumatlara da sahib olmalıdır. (Yeni restoranlar, barlar, əyləncə
mərkəzləri, konsertlər, tarixi və turistlik yerlər, muzeylər və s.)
12. Görüş zamanı qonağın adı, otaq nömrəsi, telefon nömrəsi və qonaqla təkrar əlaqə yaratmaq üçün lazım olanları almalı, hər hansı bir məlumatlandırmada və ya problemli vəziyyətlərdə qonağa rahatca istiqamətlənməlidir.
13. Masada xəritələr, yönləndirmələr, restoran məlumatları və s. olmalıdır.
14. Sonda danışıqda qonağa təşəkkür etməli, başqa bir istəyi varmı deyə soruşmalıdır.
15. Masada hər hansı bir şey yeməməli, içməməli və təbii ki saqqız çeynəməməlidir.
Beynəlxalq xidmət standartları:
1. Qonaqlara tez və cəld xidmət göstərmək: İsçilər hər zaman qonağa kömək etməyə hazır olmalıdır. Qonaqların bütün istək, arzu və tələbləri mehmanxananı tərk edənə kimi yerinə yetirilməlidir.