3.1.1 QONAQLAR QRUPUNUN TƏLƏB VƏ GÖZLƏNTİLƏRİNİ DƏQİQ MÜƏYYƏNLƏŞDİRİR
QONAQLAR QRUPUNUN MƏMNUNİYYƏTİNİN FORMALAŞDIRILMASI VƏ BUNA TƏSİR
GÖSTƏRƏN ƏSAS AMİLLƏR
Müştəri məmnuniyyəti, müştərinin bir məhsul və ya xidmətdən umduğu və ya gözlədiyini əldə etməsinin gətirdiyi xoş hissləri ifadə edən psixoloji bir anlayışdır.
Turizm müəssisələrində, müştərilər məhsul və xidmətlərin performansını daha əvvəlki gözləntiləri ilə müqayisə edərək məmnuniyyət qərarına gəlirlər.Turizm müəssisələrində müştərilərin gözləntiləri məhsul və xidmət performansını aşarsa məmnuniyyətsizlik, müştəri gözləntiləri qarşılandığında isə, məmnuniyyət ortaya çıxmaqdadır.
Müştəri məmnuniyyəti, universal bir dəyər deyil.Hər bir müştəri eyni turizm müəssisəsindən eyni məmnuniyyəti əldə edə bilməz.Bu fərqliliyin təməlində duran və müştərilərin gözləntilərinə təsir edən müxtəlif keçmiş təcrübə, ehtiyac və hədəflər haqqında çox dəqiq bir fikir əldə etmək lazımdır.Turizm müəssisələrində müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsi müştərinin əvvəlki satın aldığından daha keyfiyyətli bir məhsul və xidmət almasıyla mümkündür.Turizm müəssisələri, müştərilərin gözləntiləri, qəbul olunan müəssisə performansı və müştəri məmnuniyyəti məlumatlarına bağlı olaraq məlumat əsaslı çalışırlar.
Müştəri məmnuniyyətini davamlı olaraq inkişaf etdirmək istəyən turizm müəssisələrinin aşağıda göstərilən qaydalar ilə həssas olmaları lazımdır.
• Müştərilərə qarşı həssas olmaq,
• Xidmət,istehsal və davranış standartlarını ortaya qoymaq,
• Maneələri və problemləri təyin edərək yox etmək,
• Qabiliyyətləri öyrənmək və inkişaf etdirmək,
• Müştəriləri dinləmək,
• Davamlı inkişafı gücləndirib dəstəkləmək.
Turizmdə bələdçinin əsas prinsipi müştərilərin ehtiyaclarını qarşılaşmaq və onlara məmnunedici xidmətin verilməsini təmin etməkdir. Turizm müəssisələrində xidmət keyfiyyəti və performansın ən yaxşı ölçülməsi isə müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsidir. Turizm müəssisələrində müştərilər məmnuniyyəti təqdim edilən xidmət və məhsullar ilə gözlədikləri məhsul və xidməti müqayisə edərək dəyərləndirirlər.

Ekskursiyalarda məmnuniyyətin qiymətləndirilməsi gerçək xidmət təqdimatı müddətində həyata keçirilir və ümumiyyətlə müştəri ilə xidməti təqdim edən bələdçi arasında bir qarşılıqlı təsir formalaşır.